物業服務

一、日常管理工作

1、日常管理工作的內容
（1）物業管理區的安全保衛、清潔、綠化及消防;
（2）房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理;
（3）住戶裝修管理；
（4）車輛管理；
（5）客戶檔案管理；
（6）安全保衛
（7）向當地有關部門了解物業管理區可能存在的治安問題，制定治安案件 發生率控制標準；
（8）制定物業管理區治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業流程；
3、清潔綠化
（1）根據物業管理區的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率；
（2）制定物業管理區清潔衛主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業流程；

（3）制定物業管理區綠化完好率標準及綠化管理規定；
（4）明確綠化人員的管理規定、崗位職責及作業流程；
 

4、消防
（1）向當地有關部門了解物業管理區可能存在的消防隱患、制定消防設備、設備完善率及火災發生控 制率的標準；
（2）制定物業管理區消防管理條例及消防工作內容、明確責任人；
（3）制定消防設備、設備的管理、維護、使用規定及作業流程、確保消防系統符合國家規定要求；
5、水、電設備的管理、維護
（1）了解有關水、電設備可能出現的問題或存在的事故隱患，制定水、電設備的故障率、維修及時率 和合格率控制標準；
（2）制定水、電設備的使用和維護條例及作業流程，以保證其達到應有的性能標準；

（3）制定水、電設備維護人員的管理規定及崗位職責；
6、房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理
（1）了解物業管理區內房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應 的完好率、維修及時率及驗收合格率指標；
（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管理規定；
（3）制定房屋及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業流程；
（4）業主自行出租的房屋或公共配套設施，物業管理公司必須要求業主按照當地政府的有關規定完善 相應的手續，并制定對承租人的管理規定。
 

7、住戶裝修管理
（1）制定住戶裝修管理規定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手 續；
（2）建立裝修檢查監督制度，明確責任人，以確保房屋結構、小區消防、防盜安全及環境衛生不受影 響；
8、車輛管理
（1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理；
（2）制定物業管理區內車輛的進出、停放和行駛的管理規定，明確責任 人的崗位職責及作業流程；
（3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。   
9、客戶檔案管理
（1）客戶檔案包括與客戶有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協議、收費記錄；
（2）建立客戶檔案的管理規定，明確責任人的崗位職責及作業流程。
（二）便民服務 物業管理公司應在管理區內設立便民服務，具體項目可根據物業管理區的特點及自身的實際情況而定。
1.便民服務
（1）可分為無償服務和有償服務兩類，內容及價格應透明化；
（2）無償服務的成本費用從管理服務費中支出；有嘗服務的價格應按政府有關法規確定； 2.建立便民服務的管理程序及作業指導書，明確責任，規范服務人員的用語及行為。

（三）與業主日常溝通

1.與業主的日常溝通包括以下形式和內容：
（1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務；
（2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；
（3）通過組織專題或系列活動，開展社區文化活動；
（4）應邀參加或列席業主大會或業主代表大會。
2.物業管理公司的高層管理人員應高度重視與業主的日常溝通，保持與每一業主的良好關系。
3.如遇業主發生違背管理規定或發生其他不愉快事件時，物業管理公司必須堅持不采取任何制裁性的 措施，而應通過正面協調直至尋求法律援助。
   交通車輛管理運行有序，無亂停亂放現象。
4、綠化管理 定期對物業管理區域內的綠地、花木、建筑小品等進行養護，無破壞、踐踏及隨意占用現象。
5、環境衛生管理
（1）、實行標準化清掃保潔，垃圾日產日清，公共走道、地下室、天臺等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。
（2）、商業網點管理有序，無亂設攤點、廣告牌，亂貼、亂畫現象。
6、治安管理
（1）、實行封閉式管理，并實行24小時安全防范制度。
（2）、無重大火災、刑事和交通事故。
7、業戶滿意率 無重大投訴，對物業管理公司的評議，滿意率達到95%以上。

二、房屋管理

1、按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。

2、小區主出入口設小區房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。小區內各路口、棟、門、戶及其他公共配套設施場地標識齊全、規范、美觀。

3、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，整齊有序。

4、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告,并報告有關部門依法處理。

5、陽臺封閉規格色調一致。

6、空調安裝位置統一，有條件的 組織實施冷凝水集中排放。

7、房屋裝修符合規定，有裝修管理服務制度；與業主、裝修公司簽訂裝修管理協議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出小區的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續；對私拆亂改管線、破壞房屋結構和損害他人利益的現象及時勸告，問題嚴重的報有關部門處理；督促裝修垃圾及時清運。